在金融科技的風(fēng)口之下，智能客服成為金融領(lǐng)域落地最廣泛的智能應(yīng)用之一。

為進(jìn)一步完善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升智能客服運(yùn)營(yíng)的效率和溫度，陸金所控股近期推出了客服“升溫”計(jì)劃，通過服務(wù)“升溫”、技術(shù)“升級(jí)”、關(guān)懷“升維”三大舉措，打造“有溫度”的智能客服。不僅做到IQ（智商）在線，更能以高EQ（情商）在答疑解惑的同時(shí)，讓機(jī)器人更懂人。

三大溫暖舉措：“升溫”、“升級(jí)”、“升維”

雖然智能客服早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶消費(fèi)流程中不可或缺的一環(huán)，但冰冷的、缺乏精準(zhǔn)度及人文關(guān)懷等痛點(diǎn)亟待解決。開放互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，平臺(tái)即服務(wù)，作為一家金融科技平臺(tái)，陸金所不僅要讓線上客像線下一樣溫暖貼心，還一直在不斷升級(jí)打造高效、精準(zhǔn)的智能客服體系。

客戶服務(wù)“升溫”計(jì)劃——將人工語音代替機(jī)器人語音，通過優(yōu)化AI外呼規(guī)則減少對(duì)客戶不必要的打擾，提升客戶服務(wù)的溫度感。

具體來看，客戶服務(wù)的時(shí)間周期將從以往的正常工作時(shí)間，調(diào)整為24小時(shí)在線模式，通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務(wù)”永遠(yuǎn)不掉線；同時(shí)，用人工客服替代相對(duì)冷漠的機(jī)器人語音，更加還原真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)“溫度感”；此外，陸金所還對(duì)AI外呼規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，避免對(duì)用戶不必要的攪擾，例如設(shè)定“疲勞度限制”，即同一客戶7天內(nèi)只觸達(dá)一次，提供更加人性化的體驗(yàn)。

智能技術(shù)“升級(jí)”計(jì)劃——運(yùn)用AI智能技術(shù)，精準(zhǔn)定位用戶問題，前置預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)預(yù)告緊急風(fēng)險(xiǎn)，為客戶安全保駕護(hù)航。

傳統(tǒng)模式下，由于業(yè)務(wù)知識(shí)繁雜，客戶通過自行搜索的形式獲取內(nèi)容或解決方案往往需要更高的時(shí)間成本。因此，陸金所通過智能技術(shù)“升級(jí)”，結(jié)合當(dāng)前識(shí)別問題及歷史數(shù)據(jù)分析相同特征的高頻問題，預(yù)測(cè)下一步的可能性，并給出相應(yīng)的解決方案和路徑。通過智能化升級(jí)后，智能客服會(huì)首先對(duì)用戶反映的問題進(jìn)行識(shí)別，并結(jié)合知識(shí)庫針對(duì)細(xì)分問題進(jìn)行解答，精準(zhǔn)定位用戶問題。與此同時(shí)，基于對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫進(jìn)行迭代更新，智能客服還可以前置預(yù)測(cè)用戶需求，推薦更適合的產(chǎn)品。

特殊關(guān)懷“升維”計(jì)劃——依托于多重用戶畫像、偏好識(shí)別等內(nèi)容的沉淀，讓不同群體的用戶享受到“千人千面”的定制化的服務(wù)。

針對(duì)老年人使用智能設(shè)備不便情況，陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉(zhuǎn)人工綠色通道，凸顯對(duì)老年人關(guān)懷，提升服務(wù)溫度感。為了更好地服務(wù)年輕用戶，陸金所專門開辟直播、短視頻等創(chuàng)新服務(wù)形式，營(yíng)造服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)感。截至目前，直播客戶服務(wù)累計(jì)已為超20萬用戶解決理財(cái)問題。

陸金所客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，當(dāng)下客戶需求已經(jīng)深刻改變，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體更多的是追求一種“無形的滿足感”，體驗(yàn)為王。陸金所的客戶服務(wù)一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機(jī)器人的“認(rèn)知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時(shí)空距離；另一方面我們將線下客服“面對(duì)面”的“現(xiàn)場(chǎng)感”和貼心關(guān)懷融入服務(wù)，加深與客戶的情感共鳴。

自智能客服體系上線后，陸金所已通過智能機(jī)器人對(duì)超過200萬客戶進(jìn)行在線咨詢、回訪等服務(wù)，讓全球客戶在遇到投資問題時(shí)，都能夠享受到理財(cái)資訊、產(chǎn)品介紹、申購指導(dǎo)等專業(yè)級(jí)語音實(shí)時(shí)觸達(dá)服務(wù)。

“摩登客服”天團(tuán)：新技術(shù)全副武裝

人文關(guān)懷的背后，是陸金所的客服科技能力有著顯著地提升，也是科技“肌肉”的一種展現(xiàn)形式。

早在疫情期間，陸金所的智能客服就已經(jīng)得到了高效應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢，其中線上智能機(jī)器人解決用戶問題占比97%。

目前，陸金所智能機(jī)器人依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術(shù)，針對(duì)客戶站內(nèi)生命旅程，已構(gòu)建起一套覆蓋客戶獲取、轉(zhuǎn)化、提升及產(chǎn)品投前、投中、投后的一體化智能交互服務(wù)體系。通過在平臺(tái)布局的10萬個(gè)“神經(jīng)觸點(diǎn)”，這套人工智能服務(wù)體系不僅7×24小時(shí)在線服務(wù)，更能“聽懂”340種用戶意圖，服務(wù)效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。

本次客服體系“升溫”計(jì)劃落定后，陸金所平臺(tái)將形成服務(wù)溫度與智能并存的超能“摩登客服”天團(tuán)。這個(gè)超能天團(tuán)成員包括Askbob會(huì)話機(jī)器人、斷點(diǎn)機(jī)器人、AI外呼機(jī)器人三大客服機(jī)器人以及人工客服，通過線上、線下全流程交互服務(wù)，提供更加人性化的客服體驗(yàn)。

其中，Askbob會(huì)話機(jī)器人處在前端，通過篩選過往客戶的瀏覽數(shù)據(jù)或在平臺(tái)的活動(dòng)足跡，精準(zhǔn)定位到用戶的具體需求，減少用戶的對(duì)話次數(shù)，例如如果用戶針對(duì)平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則的咨詢問題，最多問三個(gè)問題就能解決客戶問題。

除了要答疑解惑外，還要通過人機(jī)協(xié)同來保障連貫式服務(wù)，提供無感服務(wù)，使銜接更加順暢。基于斷點(diǎn)能力與AI算法能力相結(jié)合的斷點(diǎn)管理平臺(tái)，賦予斷點(diǎn)機(jī)器人“心智”，提供更聰明的服務(wù)，包括主動(dòng)捕獲客戶遇到的問題，實(shí)時(shí)解決，甚至前置提醒客戶完成必要事項(xiàng)等。

AI外呼機(jī)器人則起到提醒作用，主要針對(duì)用戶賬戶內(nèi)的優(yōu)惠券、積分等的領(lǐng)取及使用進(jìn)行提示，幫助用戶“薅羊毛”。同時(shí)，遇到重大政策變化、策略調(diào)整時(shí)，可啟動(dòng)臨時(shí)性通知外呼，保障客戶權(quán)益，減少部分收益損失。

智能客服推出后，陸金所客服科技能力有著顯著地提升。截至目前，陸金所客服人工坐席服務(wù)占比僅13%，人力投入占比近五年來累計(jì)已下降90%。而通過斷點(diǎn)、理財(cái)、外呼的多機(jī)器人聯(lián)動(dòng)對(duì)用戶的理財(cái)全流程進(jìn)行實(shí)時(shí)智能場(chǎng)景回訪，回訪成功率高達(dá)95%。

陸金所的客戶服務(wù)雖然根植于技術(shù)創(chuàng)新，但絕不僅限于追求新技術(shù)的噱頭。

上述負(fù)責(zé)人表示，客服工作的終極目標(biāo)還是要幫助客戶解決問題，好的服務(wù)一定是以人為本。智能客服只是第一步，新技術(shù)必然會(huì)進(jìn)一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結(jié)構(gòu)。未來，陸金所客服將持續(xù)“升溫”客戶服務(wù)、“升級(jí)”智能技術(shù)、“升維”關(guān)懷體驗(yàn)，進(jìn)一步完善客服生態(tài)體系，讓服務(wù)溫度感與智能化并存，讓機(jī)器人更懂“人”。

智能客服只是服務(wù)場(chǎng)景的一種延伸，智能技術(shù)的融入起的是“潤(rùn)物細(xì)無聲”的作用。服務(wù)在前，智能在后，“溫度感”融于始終。（WEMONEY研究室 劉雙霞/編輯）