文|顧北 張沃若

歐萊雅登上熱搜了，卻是被消費(fèi)者罵上去的。

近日，因在李佳琦、薇婭直播間的預(yù)售價(jià)格比雙十一現(xiàn)貨貴出66%，歐萊雅遭到大批消費(fèi)者投訴虛假宣傳，相關(guān)話題也沖上微博熱搜。

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》了解到，有不少在預(yù)售活動(dòng)中辛苦等到半夜付了尾款的消費(fèi)者，不僅沒享受到歐萊雅宣傳的“全年最大力度”優(yōu)惠，反而被“擺了一道”，多掏了60%的錢。

當(dāng)氣憤不已的消費(fèi)者要求退款時(shí)，反而被歐萊雅客服要求錄屏“自證清白”，與此同時(shí)，平臺(tái)上的預(yù)售商品也被下架，歐萊雅還悄悄刪去了微博上“全年最大力度”的字眼。

歐萊雅天貓旗艦店客服向個(gè)別消費(fèi)者解釋安瓶面膜退差價(jià)問(wèn)題時(shí)竟然表示：“李佳琦說(shuō)是低價(jià)就是低價(jià)的嗎，李佳琦也是個(gè)打工人而已，他說(shuō)再優(yōu)惠也是官方活動(dòng)策劃那邊決定的。”

截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于歐萊雅虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，不一視同仁退差價(jià)的集體投訴已經(jīng)超過(guò)12000多條。

今日晚間20點(diǎn)左右，李佳琦、薇婭先后在微博回應(yīng)稱：在此事解決之前，終止與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

虛假宣傳還拒不退款，歐萊雅被萬(wàn)人投訴

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》了解到，今年雙十一之前，歐萊雅聯(lián)合李佳琦、薇婭等頭部主播搞了直播預(yù)售活動(dòng)。買20片贈(zèng)送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價(jià)格為429元。

由于歐萊雅官方在預(yù)售宣傳中稱，旗下的安瓶面膜產(chǎn)品將給到“全年最大力度”，因此吸引了不少消費(fèi)者紛紛下單。

然而到了雙十一當(dāng)天，消費(fèi)者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購(gòu)買現(xiàn)貨，同款買20片贈(zèng)送30片的面膜疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，預(yù)售價(jià)比雙十一現(xiàn)貨價(jià)格足足高了66%。

與此同時(shí)，歐萊雅還悄悄修改了此前發(fā)布的微博內(nèi)容，刪去了“全年最大力度”字眼。這波“騷操作”讓不少消費(fèi)者始料未及。

在預(yù)售中買了歐萊雅面膜的的消費(fèi)者肯定不樂(lè)意了。有消費(fèi)者氣憤地表示，你告訴我我買的是全年最便宜的，結(jié)果最后我比別人買的還要貴60%，真當(dāng)消費(fèi)者都是傻子嗎？

很多購(gòu)買預(yù)售商品的消費(fèi)者與歐萊雅官方客服溝通希望可以退差價(jià)，但是大部分都遭到了拒絕。

根據(jù)部分消費(fèi)者提供的消息顯示，官方認(rèn)為兩個(gè)產(chǎn)品的鏈接不一樣，不同鏈接的活動(dòng)的優(yōu)惠會(huì)有所不同。針對(duì)部分消費(fèi)者希望退差價(jià)的要求，該客服表示消費(fèi)者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。

對(duì)于這一要求，消費(fèi)者大多表示提出錄屏才退款的要求屬實(shí)過(guò)分，“明明就是他們虛假宣傳誘導(dǎo)我們消費(fèi)”“我們被割了韭菜還要錄屏自證清白”“簡(jiǎn)直就是店大欺客”……

另外，據(jù)不少消費(fèi)者反映，歐萊雅預(yù)售商品超半月不發(fā)貨。11月1號(hào)就付了尾款，本來(lái)承諾3號(hào)前發(fā)出卻遲遲沒有動(dòng)靜。

在消費(fèi)者的催促下，客服說(shuō)緊急發(fā)貨，后來(lái)對(duì)話框里全是自動(dòng)回復(fù)。13號(hào)客服終于回話，但卻是讓消費(fèi)者申請(qǐng)退款。

消費(fèi)專家陳音江建議，在申請(qǐng)退款時(shí)可以向商家索要雙十一優(yōu)惠價(jià)與日常價(jià)格的差價(jià)。若消費(fèi)者不愿申請(qǐng)退款，88vip客服回應(yīng)稱，賣家需支付商品實(shí)際成交貨款金額的30%作為違約金。

然而，歐萊雅的“騷操作”不止于此。有消費(fèi)者對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，自己想要在淘寶商品頁(yè)面操作退差價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的預(yù)售產(chǎn)品已經(jīng)下架，已經(jīng)不在保價(jià)的范圍之內(nèi)。

對(duì)此，也有不少網(wǎng)友質(zhì)疑平臺(tái)是不是也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任呢？有網(wǎng)友表示：“消費(fèi)這保護(hù)法有明確記載平臺(tái)應(yīng)該維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做出對(duì)消費(fèi)者有利的判決，現(xiàn)在平臺(tái)介入強(qiáng)制消費(fèi)者全額打款，關(guān)閉退款通道不讓退款，投訴無(wú)門。”

歐萊雅“不講武德”的行為也遭到了大量消費(fèi)者的投訴，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于歐萊雅虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，不一視同仁退差價(jià)的集體投訴量達(dá)到了12000多條。

李佳琦、薇婭回應(yīng)暫停合作，合作主播也被坑了？

不過(guò)，被歐萊雅坑的可能不只消費(fèi)者。預(yù)售活動(dòng)中合作的李佳琦、薇婭等主播，或許也是受害者之一。

有行業(yè)人士對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示：“這種預(yù)售活動(dòng)的預(yù)售價(jià)包括打折的力度等，一般都是品牌方和主播都提前約定好的，而且即便預(yù)售價(jià)和最終價(jià)格有所差異，也不應(yīng)該有太大差異才對(duì)。”

“目前這種情況，很有可能是品牌方在雙十一期間為了銷量私自作出的降價(jià)行為，品牌方根本沒有考慮主播的信譽(yù)問(wèn)題。”該行業(yè)人士表示。

有不少網(wǎng)友也表示：“歐萊雅吃相真難看，也別黑李佳琦，明顯他也是被坑了。”

鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》注意到，在歐萊雅虛假宣傳一事登上熱搜后，李佳琦公司美腕曾表示，了解到情況后，已經(jīng)在第一時(shí)間和品牌方做了溝通，積極推進(jìn)相關(guān)問(wèn)題的解決，會(huì)為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多的權(quán)益。

而從歐萊雅方面“修改微博”“下架預(yù)售商品”“拒絕退款”等一系列操作來(lái)看，則頗有“甩鍋”的嫌疑。有趣的是，其客服還表示”李佳琦只是個(gè)打工人，說(shuō)低價(jià)沒有用”。

據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，11月17日，歐萊雅天貓旗艦店客服向個(gè)別消費(fèi)者解釋安瓶面膜退差價(jià)問(wèn)題時(shí)稱：“李佳琦說(shuō)是低價(jià)就是低價(jià)的嗎，李佳琦也是個(gè)打工人而已，他說(shuō)再優(yōu)惠也是官方活動(dòng)策劃那邊決定的。”

該客服還表示，“購(gòu)物是需要理智的不是聽別人說(shuō)，而且現(xiàn)在小紅書上面大把低價(jià)買到多少多少面膜可以退差價(jià)，這邊根本就不能退的，都是造謠。”

11月17日晚間，李佳琦、薇婭先后在微博針對(duì)此事發(fā)表了回應(yīng)。從回應(yīng)的內(nèi)容來(lái)看，似乎已與歐萊雅“撕破臉面”。

李佳琦直播間表示：直播間在第一時(shí)間就與品牌方進(jìn)行了溝通——品牌方需在24h內(nèi)給出解決方案，如果品牌方給不出方案，李佳琦直播間將針對(duì)該事件的消費(fèi)者們給出相應(yīng)補(bǔ)償方案，并在此事解決之前，終止與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

薇婭直播間同樣在20點(diǎn)多作出了回應(yīng)，同李佳琦直播間一樣，薇婭直播間也與品牌方進(jìn)行了多次交涉，但目前未達(dá)成一致，品牌方表示24h內(nèi)會(huì)給出最終解決方案，如果給不出，薇婭直播間將啟用兜底方案進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。

自昨日輿論發(fā)酵起，截止到今天21：40，歐萊雅官方微博還沒有給出任何回應(yīng)。最新微博是昨晚發(fā)布的品牌文案，評(píng)論區(qū)已經(jīng)淪陷在罵聲里。

歐萊雅家族丑聞不斷，曾多次因虛假宣傳被處罰

天眼查App顯示，歐萊雅（中國(guó)）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費(fèi)博瑞），注冊(cè)資本約5800.95萬(wàn)美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。

而歐萊雅則是法國(guó)著名的化妝品品牌，于1907年成立，擁有赫蓮娜、阿瑪尼 、蘭蔻 、科顏氏等知名品牌，多年來(lái)穩(wěn)坐全球500強(qiáng)企業(yè)。據(jù)媒體報(bào)道，而其背后的貝當(dāng)古家族在2007年開始不斷被曝出母女反目、精神控制、爭(zhēng)產(chǎn)、政治獻(xiàn)金、秘密錄音、司法內(nèi)訌等豪門丑聞。

一系列事件由當(dāng)時(shí)貝當(dāng)古決定將10億歐元的財(cái)富拱手送給一名61歲的攝影師朋友，而其女兒梅耶斯則認(rèn)為母親“老糊涂”，并采取法律行動(dòng)逼迫母親收回自己的決定起，多項(xiàng)有關(guān)貝當(dāng)古家族的案件陸續(xù)被立案、調(diào)查。

時(shí)任法國(guó)總統(tǒng)尼古拉·薩科齊、勞工部長(zhǎng)艾利克·沃爾特等政界人物也被卷入其中，這場(chǎng)在法國(guó)財(cái)、政各界影響巨大且廣泛的 “歐萊雅家族丑聞” 被媒體稱為“法國(guó)水門事件”，甚至一度有向國(guó)家危機(jī)方向演變的趨勢(shì)。

貝當(dāng)古（左）和女兒梅耶斯

而此次虛假宣傳事件，已經(jīng)不是歐萊雅首次被爆出虛假宣傳問(wèn)題。此前歐萊雅（中國(guó)）有限公司曾多次因發(fā)布虛假?gòu)V告、利用網(wǎng)站對(duì)商品的性能作引人誤解的虛假宣傳等被行政處罰，歷史被處罰總額超50萬(wàn)元。

2019年11月，重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布了“十大虛假違法廣告典型案例”，內(nèi)容涉及化妝品、醫(yī)療、食品、房地產(chǎn)等多個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。其中歐萊雅（中國(guó)）有限公司違法廣告案被點(diǎn)名。

據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師表示，根據(jù)廣告法等相關(guān)規(guī)定廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

“從上述內(nèi)容來(lái)看，歐萊雅涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者可以采用以下方式維權(quán)：1。直接和歐萊雅協(xié)商溝通；2。可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴；3。可以向市場(chǎng)監(jiān)督局投訴；4。如果以上都解決不了，還可以到法院起訴。”

值得注意的是，目前中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)是歐萊雅最重要的市場(chǎng)之一。歐萊雅集團(tuán)最新發(fā)布的2021年前三季度財(cái)報(bào)顯示，截至2021年9月30日歐萊雅集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售額231.9億歐元，同比增長(zhǎng)18%，按固定匯率計(jì)算增長(zhǎng)18.8%。其中歐萊雅在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。

但歐萊雅這次的行為卻讓萬(wàn)千中國(guó)消費(fèi)者寒了心。正如人民網(wǎng)評(píng)論所說(shuō)：不管什么原因，都不能讓消費(fèi)者吃虧，尤其不能讓那些信賴歐萊雅的消費(fèi)者花錢“買”了寒心。哀莫大于心死，一旦消費(fèi)者死心了，再大的品牌也牛不起來(lái)。