出品｜WEMONEY研究室

文｜林肖

曾幾何時網(wǎng)絡(luò)互助是各大互聯(lián)網(wǎng)平臺爭相搶奪的流量入口資源，鼎盛時期滴滴、蘇寧、360、美團(tuán)、新浪、小米等十余家入局，一時間互助業(yè)務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)公司的標(biāo)配。而今除了阿里的相互寶還在運營，其他均已關(guān)停。

近日，有多位用戶向WEMONEY研究室反映，輕松互助在3月24日關(guān)停后，只對在規(guī)定時間申報大病互助的用戶進(jìn)行了部分救助，同時私自截留用戶余額，且去向不明。

關(guān)停并不意味著結(jié)束，輕松互助是千萬用戶級別的頭部平臺，至關(guān)停已經(jīng)過去了9個月，用戶何去何從，他們的救助和余額是否得到妥善處置？

1.救助金比例不到一半

山東的趙先生從2017年開始相繼為自己和家人加入輕松互助，并額外為自己和孩子升級了百萬醫(yī)療險，在加入期間一直按照平臺要求參與會員分?jǐn)偅禽p松用戶的忠實用戶。

今年3月，趙先生的母親確診結(jié)腸癌，住院接受治療，面對巨額的醫(yī)藥費，他立刻聯(lián)系到了輕松互助的客服并提交了申請，按照平臺的要求把有關(guān)資料整理齊全，于3月31日提交審核。4月8日平臺通過了審核，他交了2000元調(diào)查費，平臺啟動第三方調(diào)查核實。

5月初，通過調(diào)查審核，按照規(guī)定應(yīng)賠付互助金為61337.02元，2000元調(diào)查費不予報銷。但最終平臺于5月27日僅撥付了28500元，仍差32837.02元未支付。

輕松互助客服表示，平臺已于3月24日正式關(guān)停，對于在一周內(nèi)上報救助的用戶將合理救助，平臺關(guān)停后沒人分?jǐn)偨痤~了，因此趙先生只能申領(lǐng)到部分救助金。

趙先生表示，直到現(xiàn)在九個月過去了，他仍然沒有領(lǐng)到剩余的救助金。他說，加入互助平臺目的是為家人買一份保障，平臺毫無征兆地關(guān)停，對于許多有困難的家庭是巨大的傷害。此次趙先生的救助金比例為46%，他認(rèn)為同為會員，卻沒有享受到同等的權(quán)益，僅是輕松互助的一紙關(guān)停公告就切斷了困難家庭的希望，“像我一樣的家庭不在少數(shù)，這些錢是救命錢，輕松互助的善后處理工作無法讓其他會員接受。”

WEMONEY研究室了解到，不僅像趙先生這樣最后一批申請救助金的家庭無法正常報銷，即使在此前已經(jīng)申請了的家庭也沒得到全額救助。

鄢琪（化名）加入輕松互助1200多天，幫助了6777人，他于2020年8月申請10萬元救助金，并于12月份得到第一筆互助金25262.8元，剩余74737.2元未申領(lǐng)。鄢琪表示，當(dāng)時輕松互助建議三個月申請一次，一年內(nèi)申領(lǐng)完10萬元即可。鄢琪在今年3月24日進(jìn)行了第二次申領(lǐng)，對方客服告知暫時不用郵寄發(fā)票。

于是在3月35日，鄢琪就是否能二次申領(lǐng)救助金進(jìn)行咨詢，輕松客服表示聯(lián)系審核人員就可以申領(lǐng)，但卻遲遲沒得到審核人員回復(fù)，后鄢琪經(jīng)過多次溝通，輕松互助稱由于平臺關(guān)停，最終只能獲得一次救助金。

據(jù)了解，2019年輕松互助將“定額+報銷申領(lǐng)”改成“報銷申領(lǐng)”，用戶反映調(diào)整后，會員的救助金額度有所降低，而且多次報銷模式復(fù)雜，申請流程變得更復(fù)雜、耗時更長。在輕松互助關(guān)停后，此前發(fā)起救助的用戶也因該模式只能一次性申領(lǐng)。鄢琪認(rèn)為，輕松互助在關(guān)停后，沒有妥善處理遺留問題，反以關(guān)停為由收割用戶救助金，手里雖有證據(jù)卻不知道該如何維權(quán)。

2.千萬用戶賬戶余額去向不明

按照輕松互助給趙先生的說法截至3月34日關(guān)停后，就不再新增救助金。但截至關(guān)停已經(jīng)過去近9個月了，存量用戶的救助金依然沒有申領(lǐng)完。

來自廣州的周先生表示，他的賬戶余額為384.97元，目前沒有退還也無法提現(xiàn)，就這么不了了之，輕松互助自公示3月第四期后就再無公示分?jǐn)偳闆r，剩余錢款去向不明。

平臺終止服務(wù)后稱，還有未分?jǐn)偟慕痤~，分?jǐn)偤髮⑼诉€余額。周先生表示，“9個月過去了，輕松至3月第四期后就沒再公示分?jǐn)偨痤~，輕松一直稱在線下進(jìn)行分?jǐn)偅辉诰€上公示，因此所有的用戶都無法得知真實分?jǐn)偳闆r，而至于何時退款還需要等分?jǐn)偨Y(jié)束才能知曉”。

周先生對此表示質(zhì)疑，此前分?jǐn)偸窃谝粋€月內(nèi)完成，而關(guān)停后不公示錢款去向，分?jǐn)側(cè)掌谝策b遙無期，“輕松互助不僅關(guān)停，還帶走了最后的體面，其他互助平臺沒有這樣的情況，所有會員都感到痛心”。

他認(rèn)為，關(guān)停公示寫得很清楚，截至3月31日進(jìn)行最后一次分?jǐn)偅谝粋€月內(nèi)就能完成分?jǐn)偅瑸楹?個月過去了，輕松互助還以分?jǐn)倿橛伤阶越亓粲脩粲囝~。

按照上述鄢琪的說法，此前申領(lǐng)的用戶只能申領(lǐng)一次，也就是說申領(lǐng)過的會員不在最后一批次里，輕松互助在9個月內(nèi)竟未完成最后一批的分?jǐn)偅淮未我晕捶謹(jǐn)倿橛刹煌擞囝~，顯然這樣的說辭難以讓人信服。

多位用戶跟WEMONEY研究室反映，最后一期公示顯示還有1734.8萬用戶，即使每個人賬戶僅剩幾元余額，也是一筆可觀的金額，輕松互助應(yīng)該給用戶一個明確交代。

周先生告訴WEMONEY研究室，在幾次和輕松互助客服溝通下，對方表示，會在春節(jié)前予以返還。周先生對此存疑。畢竟離關(guān)停已經(jīng)9個月過去了，輕松互助的工作人員一直在搪塞用戶。

3.千萬用戶維權(quán)困難

上述投訴人表示，雖然手里有證據(jù)，卻不知道該如何維權(quán)，不可能為了幾十元上訴。而輕松不僅搪塞還不公示剩余錢款去向，用戶該如何保障自己的利益？

輕松互助關(guān)停后公告顯示，在完成最后一次均攤后，7個工作日內(nèi)退還用戶余額，實際上已經(jīng)過去9個月了用戶遲遲沒等到余額。

對此北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡表示，互助平臺沒有直接的監(jiān)管，規(guī)則由平臺自行制定，從用戶協(xié)議看，平臺沒有設(shè)定相應(yīng)完善的退出機制，互助平臺如何善后也在探索中。

用戶協(xié)議顯示：“鑒于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特殊性，平臺有權(quán)在無需通知您的情況下根據(jù)平臺的整體情況或相關(guān)規(guī)范規(guī)則等，隨時變更、中止或終止部分或全部的服務(wù)。您同意如本協(xié)議因為任何原因終止，對于您賬號中的全部數(shù)據(jù)或您因使用平臺服務(wù)而存儲在本平臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)等任何信息，平臺可將該等信息保留或刪除，包括服務(wù)終止前您尚未完成的數(shù)據(jù)。”

王德怡認(rèn)為，從服務(wù)協(xié)議來看，平臺利用格式條款規(guī)避了自己的法律責(zé)任。此條款明顯地排除了用戶的知情權(quán)，是典型的免除自身責(zé)任、加重對方責(zé)任的條款，且沒有給用戶特別的提示，因此這些條款在法律上有可能被認(rèn)定為無效。互助平臺不及時告知用戶分?jǐn)偳闆r，也未根據(jù)自身公告及時返還款項，違反了誠實信用的基本原則。

北京市中產(chǎn)律師事務(wù)所韓冬表示，互助法律性質(zhì)不明，相應(yīng)監(jiān)管政策不明，平臺可以隨時修改規(guī)則，或終止平臺運營，對繳費的人權(quán)益保障不足。輕松互助在關(guān)停后不公開分?jǐn)偨痤~，涉嫌侵害用戶權(quán)益。

王德怡表示，單個用戶進(jìn)行法律維權(quán)，成本高、時間長，經(jīng)濟上并不劃算。希望平臺能夠在保障用戶權(quán)益的情形下，在不違反法律法規(guī)的情形下，體面的退出。

針對上述用戶的問題，WEMONEY研究室聯(lián)系到了輕松集團(tuán)。其相關(guān)工作人員對此表示，輕松互助業(yè)務(wù)問題以關(guān)停時發(fā)布的官方公告為準(zhǔn)。