出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

金融領域的消費者權益保護工作正不斷落到實處。

在上個月銀保監會通報部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的情況后，地方金融監管部門也發布了相關通報。

兩次通報中，工商銀行、光大銀行、郵儲銀行山西省分行、農業銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融等多家機構被點名。

5月31日，山西銀保監局辦公室關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（簡稱《投訴辦法》）情況的通報，通報了2020年3月以來日常監管發現的銀行保險機構違反《投訴辦法》的問題。

山西銀保監局點名了郵儲銀行山西省分行、農業銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融以及華農財險山西分公司等幾家機構，涉及的幾大類問題為：未按規定設置投訴接待區域；未按規定公布投訴流程、投訴電話；未按規定對第三方機構合作業務消費投訴進行管理；未按規定告知投訴人投訴處理相關決定；未按規定保留告知投訴人處理決定相關證明資料；未按規定制定消費投訴處理回避等制度。

經WEMONEY研究室進一步梳理，郵儲銀行山西省分行涉及的問題為：未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；未在有關第三方合作協議中約定第三方機構在消費投訴處理中的責任和義務；存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。

農業銀行山西省分行涉及的問題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料；未建立投訴溯源整改制度。

晉商銀行涉及的問題為：未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。

晉商消費金融涉及的問題為：未在官方網站公布消費投訴處理流程，部分產品或服務的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內容不符合規定，不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料。

山西銀保監局指出，上述問題給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構服務意識不強，投訴處理不規范，消保工作不扎實。各銀行保險機構要引以為戒，舉一反三，對照自查。

事實上，在4月29日，銀保監會消費者權益保護局發布關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的情況通報，通報指出：工商銀行未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據；中郵人壽未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據。

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》是銀保監會在2020年1月發布，自2020年3月1日起施行，旨在不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作。