文 | 特約筱攸

終究我們還是沒有緣分，做了你逾十年的客戶，最后你用這樣一條短信宣布了我們感情的消亡。

我特地把APP里已經并冰涼的卡面調成黑色，紀念我已被銷掉的賬戶。

這十年，我的資產不是沒有增長。如果硬要說錯付，或許我們就是互相錯付。

Part 1

你晾著我，我也晾著你

你們這些銀行，最喜歡掛在嘴邊的，就是“零售轉型”、“財富管理”、“用戶經營”。而資本市場也確實買賬，銀行股的估值權重確實一度和財富管理業務成熟度掛鉤，我見證了“大零售”旗幟從星火到燎原。

你們好像習慣于強調自己“分層分群精細化經營”，喜歡按戶均貢獻度把我們客戶形容為“金字塔”結構：最底層是“基礎零售客戶”、“大眾客戶”，客群占比最龐大，戶均AUM 最低；高一層的中層客戶呢，通常會被定義為“財富客戶”，從字面意思上就顯示了這層客戶比較有財力；再往上的金字塔尖，就是私行客戶了，通常能以不足1%的數量貢獻出30%-50%的零售AUM。

當然這些都是較為粗放的分法，在“大零售”賽道瘋狂內卷的銀行不會止步于此。越來越多銀行把客群越分越細，“中高凈值”會準確區分“中層”“較高層”“準私行”，私行還會再細分“超高凈值”……但對于最底層的基礎客戶，好像晾著就是晾著，再也沒有然后了。

我之于你，就屬于“晾著就晾著”的這一層的。在基客層里呆了好久，沒有人來挖掘我。我當然不會天真地指望哪一家銀行會投以巨大的人力成本來專門“拉新促活”，經營數量龐大的長尾客群本身就應該借助科技手段。但在這一所謂最能展示“精準營銷”、“千人千面”的線上經營領域，恕我直言我感受不到科技的力量，我并沒有被推送契合需求的優惠活動，也沒有遇到能吸引我持續簽到的打卡任務。

所以你知道這會造成什么局面嗎？這就造成了：盡管你們財報關于零售業務的段落里充斥著華麗的修飾、對仗的句式、看起來高大上的專有名詞——但如果真的要撥開現象看本質，其實你的APP注冊用戶數，比你自己披露的零售客戶數多。

以上述對我下手的某銀行為例，剛剛發布的三季報顯示，截至今年9月末，號稱零售用戶超過億，重點是你們的手機銀行APP注冊用戶數比零售客戶數還多了2千多萬戶。這說明什么？請允許我稍微表達下擔心。這說明首先有2000萬+客戶，下載了你們的APP，卻沒有跟你們產生任何“雙向奔赴”；其次，即便是被納入為零售客戶的那1億多客戶，可能很多人像我一樣，空開了一張卡卻沒有貢獻任何的存款、信貸和理財。

回歸我自己的實際情況，為什么下載了APP后就沒有然后了？這不就是空占著戶數指標而不貢獻AUM 嗎？為什么所謂的“向上輸送”在我們這些客戶這里失效了？因為僅據我個人經驗，銀行卡主辦賬戶是一個忠誠度相當高、排他性也很高的賬戶，一旦一個客戶選定了一家行作為主辦賬戶，他就很難再將賬戶遷移至其他銀行了。而我，也在近10年漫長的消磨中，選定了主辦銀行。

而我知道，你一定想問——為什么主辦賬戶不是你？或者說，為什么我的主辦賬戶是別的行？其實我也在復盤這個問題。

Part 2

我的主辦銀行為什么是她不是你？

我選的主辦銀行，與你和大多數銀行的情況截然相反。她的零售客戶數跟APP累計用戶數幾乎是持平的。也就是說，下載了APP的都是有效借記卡和信用卡用戶。

她曾以零售業務見長于資本市場。盡管現在市場對銀行股的估值邏輯可能已經起變化了，各銀行爭先恐后回歸貼回“助力實體經濟”的標簽，但于我個體感受，我不會因為“風向變了”而更換主辦銀行——因為用戶體驗，依舊是我作為用戶選擇主辦銀行的首要考慮因素。我在此就不說我的主賬戶銀行是哪家了，否則這篇文章有軟文之嫌。

這么多銀行都說要當我的“主辦銀行”、“主賬戶銀行”，可對于我這個普普通通的用戶而言，好用才是硬道理！我有一段時間因為工作原因，認真研究了大概四五家銀行的APP，赫然發現，原來我認為很理所當然的事情，不是每家銀行都能做得到。比如按日查理財產品凈值，支持每日呈現并可回溯多達半年，以及支持以曲線形式呈現，那會我赫然發現好多銀行APP根本做不到。

然后我就研究上癮了。

從用戶體驗來說，我發現我的主辦銀行APP可以支持多達一年多的每日賬戶資產狀況復盤，以及穿透式的收支交易查詢。我主辦銀行APP去年就可以了，當然那時候也不止一家銀行的APP可以，但真的只有極少數銀行可以。

同樣，極少數銀行，包括我的主辦銀行APP去年初就可以提供基金售前解讀（其實就是展示產品經理對產品盡調和分析的研究成果）；很多追隨的銀行今年才可以，而且是下半年才可以。 最厲害的地方是，支持客戶經理在跟我對話時，直接將定投基金的訂單為我編輯好然后一鍵在對話框里推送給我，真的很方便。這個功能反正上半年我的主辦APP就實現了，但那會真沒發現哪家APP可以。

最后，我的主辦行APP真的會根據我的日常活躍（比如瀏覽社區帖子，時不時還留言討論，參加優惠活動等）和金融理財來推送給我不同的權益，飯票、影票、出行、讀書、互聯網平臺購物券等，隨著我跟這個APP交互得越深，她給我的權益是越多的。

以上就是我常年高頻登錄自己選定的主辦行APP的使用心得。我想說的是，對于我為什么說自己喜歡用一家銀行的產品，我是能說出所以然來的。同時，我認為一個銀行APP的界面，其實是承載一家銀行對自己客戶需求的洞察、對合作機構需求的洞察、對使用自身平臺工具耕耘客戶的理財經理們需求的洞察。所以，要保持APP的領先，其實意味著洞察要先人一步。

回歸那個問題——為什么我選她而不是選你作為我的主辦行，那是她搶先一步讓我覺得方便、好用、有服務。一個APP究竟有沒有真正從用戶的用戶體驗出發，我作為一個普通用戶，是真的能感受到的。

好了，說了這么多，這封給你的告別信就寫到這。銷戶也有半個月了，但你的APP我沒刪，我甚至偶爾還會去上面看看你們寫個客戶的投教信。

總之，還是祝你們真的做成優秀的財富管理銀行。