近日，騰訊微保升級(jí)平臺(tái)服務(wù)體系，通過打造貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”，為用戶提供“陪伴終身的保險(xiǎn)服務(wù)”。該服務(wù)體系以成為用戶的“保險(xiǎn)幫手”主張為核心，通過“規(guī)劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務(wù)矩陣，幫助用戶更好地理解保險(xiǎn)價(jià)值，同時(shí)為用戶搭建起更加完整高效的服務(wù)體驗(yàn)路徑，持續(xù)構(gòu)建用戶信任，為用戶提供更便捷、更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

通過升級(jí)后的服務(wù)價(jià)值體系，騰訊微保實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和用戶口碑雙增長。截至12月31日，騰訊微保已累計(jì)為超1875萬用戶提供了保障規(guī)劃方案，行業(yè)首創(chuàng)的“保險(xiǎn)購物車”有超155萬用戶使用點(diǎn)贊，此外，累計(jì)超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具管理全家老少的保單。在理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保升級(jí)“安心賠”線上理賠工具，超94%微保出險(xiǎn)用戶自助在線發(fā)起理賠報(bào)案，目前已累計(jì)服務(wù)案件量超313萬，通過微保小程序申請(qǐng)理賠的累計(jì)賠付金額超29億元，真正做到簡單透明、全程陪伴。

打造全生命周期“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)，三大矩陣覆蓋投保前中后全流程

根據(jù)騰訊營銷洞察調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相較于和傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人面對(duì)面溝通細(xì)則，新一代消費(fèi)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)關(guān)注度更高，他們更愿意在專業(yè)理財(cái)論壇或社交平臺(tái)上主動(dòng)了解信息，通過線上渠道做出購險(xiǎn)決策。

為了更加貼近新消費(fèi)群體需求，滿足多元用戶需求，騰訊微保全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系，努力打造了一個(gè)真正懂用戶的“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)矩陣，通過打通用戶保險(xiǎn)決策的全路徑，向用戶提供豐富的工具和服務(wù)供給，幫用戶解決“買哪些”“買哪個(gè)”和“怎么賠”三大痛點(diǎn)。

“買哪些”：“規(guī)劃幫手”系列工具累計(jì)幫助超過1875萬用戶規(guī)劃保障方案

對(duì)于保險(xiǎn)前期入門用戶，騰訊微保以“規(guī)劃幫手”的角色，提供“保險(xiǎn)購物車”“我家保單”“保險(xiǎn)方案”工具為代表的保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)矩陣，解決不同需求用戶規(guī)劃保障的需求。

具體而言，“保險(xiǎn)購物車”作為行業(yè)首創(chuàng)的工具，充分考慮了用戶購買保險(xiǎn)長決策的痛點(diǎn)，用戶可將自己心儀的產(chǎn)品加入購物車，一鍵對(duì)比不同產(chǎn)品的保障范圍、免賠額、等待期、保費(fèi)等信息，輕松完成“貨比三家”，讓延遲決策購險(xiǎn)者的體驗(yàn)更簡單方便。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2022年上線以來，已有超過155萬用戶使用“保險(xiǎn)購物車”，單個(gè)用戶最多曾將232款產(chǎn)品加入購物車，用于規(guī)劃全家保障配置和決策。

“我家保單”，通過關(guān)鍵字段識(shí)別率超過95%的AI智能識(shí)別技術(shù)，支持用戶將第三方線下保單拍照一鍵上傳，不僅讓線下保單線上化，還成功集納用戶的多張保單，助力用戶一站式管理家庭保單，成為用戶管理家庭保單的實(shí)用助手。 該款工具已有超過1448萬的用戶使用，并被用戶稱為“保單管理神器”。數(shù)據(jù)顯示，擁有最多家庭保單的用戶，為12位家庭成員管理了268份保單。

值得一提的是，針對(duì)有家庭保險(xiǎn)配置需求的用戶，“保險(xiǎn)方案”則提供了針對(duì)成年、老年人、兒童、帶病體等不同群里的投保攻略，用戶可以一鍵式省心“抄作業(yè)”。據(jù)了解，使用最多“保險(xiǎn)方案”的用戶，已經(jīng)學(xué)習(xí)過全部27套保險(xiǎn)方案，有超過1875萬用戶在“規(guī)劃幫手”矩陣服務(wù)助力下，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃保障方案，提升整體規(guī)劃效率。

“買哪個(gè)”：超707萬用戶通過“投保幫手”提升決策效率

在投保過程中，騰訊微保聚焦以“投保幫手”的角色，輔助用戶決策究竟 “買哪個(gè)”。一方面，騰訊微保攜手多家知名保險(xiǎn)公司，為用戶提供豐富的保險(xiǎn)供給，目前微保平臺(tái)的險(xiǎn)種覆蓋醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)7大品類的主營產(chǎn)品，并通過4D檢視模型，給用戶全品類、高性價(jià)比、高品質(zhì)、多元的保障選擇。

另一方面，騰訊微保通過模塊化的“保險(xiǎn)大全”服務(wù)工具，將保險(xiǎn)的復(fù)雜條款進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解析，為市面上熱門的1500多款產(chǎn)品提供直觀的專家測評(píng)、產(chǎn)品對(duì)比，讓用戶快速針對(duì)具體產(chǎn)品的解讀與分析，了解各種保險(xiǎn)的差異性，輔助用戶快速?zèng)Q策。熱門保險(xiǎn)榜單還會(huì)按月更新，進(jìn)一步協(xié)助用戶看懂保險(xiǎn)、選對(duì)產(chǎn)品。截至目前，在“投保幫手”輔助下，已累計(jì)超707萬用戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合理配置并完成選購，切實(shí)助力用戶避開選擇誤區(qū) ，有效提升決策效率 。

“怎么賠”:94%用戶選擇微保平臺(tái)的在線“理賠幫手”服務(wù)

對(duì)于用戶投保后“怎么賠”的環(huán)節(jié)，騰訊微保將“理賠幫手”的服務(wù)打磨到極致。騰訊微保首創(chuàng)多通道理賠報(bào)案模式，用戶只要打開“安心賠”線上理賠服務(wù)，便可在線完成所有理賠流程，3步即可實(shí)現(xiàn)理賠信息提交，最快8秒理賠到賬。

據(jù)了解，在騰訊微保平臺(tái)出險(xiǎn)的用戶，有超94%通過騰訊微保小程序入口發(fā)起理賠報(bào)案，累計(jì)服務(wù)案件量超313萬，累計(jì)幫助用戶賠付金額超29億元，88%為無紙化理賠案件。除了簡單快捷的線上一站式自助理賠工具，用戶理賠過程中，有任何需求，可隨時(shí)“舉手”獲得人工客服“專業(yè)化、不騷擾”的一對(duì)一全程指引協(xié)助。騰訊微保客服已累計(jì)服務(wù)超527萬用戶，為超295萬用戶提供了1v1在線服務(wù)，客戶滿意度超98%。

通過體系化的保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)矩陣、有競爭力的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)矩陣、簡單透明的理賠及客戶服務(wù)矩陣，騰訊微保打造了一條貫穿用戶全生命周期的便捷好用又有溫度的“幫手矩陣”，從而一步步獲得新消費(fèi)群體的共鳴和信賴。

持續(xù)發(fā)揮保險(xiǎn)科技優(yōu)勢，發(fā)揮保險(xiǎn)價(jià)值，助力改善民生實(shí)現(xiàn)共富

在不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，騰訊微保也積極響應(yīng)國家政策，協(xié)同行業(yè)內(nèi)外合作伙伴深化保險(xiǎn)服務(wù)的供給側(cè)改革，全方位滿足不同類型用戶切實(shí)的保障需求。依托自身科技實(shí)力及平臺(tái)優(yōu)勢，騰訊微保創(chuàng)新推出符合新市民所需的產(chǎn)品，滿足外賣騎手、家政人員、網(wǎng)約車司機(jī)等靈活就業(yè)人群的保險(xiǎn)保障需求，幫助更多群體抵御風(fēng)險(xiǎn)，提升家庭生活幸福感。

騰訊微保從2019年便積極參與到惠民保工作中，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢，為各地政府和人民群眾送去定制化保障。截至2022年12月，騰訊微保已深度參與3個(gè)全省類項(xiàng)目、3個(gè)直轄市項(xiàng)目和54個(gè)地級(jí)市項(xiàng)目運(yùn)營，在各地惠民保的推廣上取得顯著效果。騰訊微保還積極參與鄉(xiāng)村振興、99公益日等活動(dòng)，創(chuàng)新踐行“保險(xiǎn)+公益”，為中小商戶、鄉(xiāng)村殘障兒童等群體提供保障支持。

伴隨著服務(wù)價(jià)值體系的全面升級(jí)，騰訊微保積極響應(yīng)“十四五”規(guī)劃，協(xié)同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，從而服務(wù)國家戰(zhàn)略、助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展，讓更多的人受益于優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”功能，助力改善民生，服務(wù)健康中國，繼續(xù)以幫助億萬中國家庭降低并對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)為使命，成為有溫度的保險(xiǎn)幫手，有擔(dān)當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)平臺(tái)。