出品|WEMONEY研究室
文|劉雙霞
WEMONEY研究室在調研過程中發現，伴隨行業發展，“代理投訴”、“反催收”、“征信修復”等金融黑灰產也是侵害金融消費者權益的沉疴痼疾。
此外，在前期野蠻發展階段，部分公司過度追求規模擴張與客戶體驗，“蘿卜快了不洗泥”，合規管理讓位于業務發展，引發了高息、附加費、信息泄漏、暴力催收等侵害消費者權益的消保問題。
當前，消費金融行業已步入規范發展階段，合規穩健成為行業共識，消費金融機構對精細化運營的需求越來越迫切。
01.消費金融“黑灰產”頑疾待解
近幾年，受疫情影響及民間借款利率新規等外部環境影響下，客戶違約行為增加，借著短視頻等新興渠道，此類黑產愈發猖獗。銀行信用卡、消費金融公司、小貸公司等從事放貸的金融機構，均遭遇過“非法代理維權”中介機構的襲擊。
在抖音、快手等短視頻平臺，不法分子打著“法律咨詢”的幌子提供“債務優化”、征信修復等服務，借機收割金融消費者，不僅擠占正常投訴維權渠道和資源，損害了出借方的利益，也對維護金融消費者合法權益產生負面影響。
馬上消費金融介紹，一些不法分子及反催收聯盟打著幫客戶解決問題的旗號，獲取客戶信息，并收取好處費，通過教唆或代替客戶反復投訴向金融機構施壓，協助客戶規避還款責任，嚴重損害了公平、誠實的信用環境。同時，若少部分客戶通過非法手段達到了惡意逃廢債目的，會對真正守法依規的金融消費者合法權益產生負面影響。
為維護金融消費者合法權益和金融市場的信用環境，相關監管和行業共建機制也在不斷完善。央行、銀保監會以及多地監管部門均針對非法代理維權、惡意逃廢債、債鬧、征信修復等發出了風險提示，并對相關中介機構進行清理整頓，嚴防更多金融消費者上當受騙。
2020年，“打擊惡意逃廢債”內容被首次寫入政府工作報告，國務院金融委會議，強調要嚴厲處罰各種“逃廢債”行為，保護投資人合法權益；
2020年1月17日，央行征信中心啟動了二代征信系統切換上線工作，各類金融機構、金融科技公司正加速接入央行征信；
2021年2月，銀保監會明確表態，將全力維護出借人的合法權益，堅決打擊惡意逃廢債行為，加強對“反催收聯盟”等違法違規網絡群組的治理。這是首次將“反催收聯盟”明確定義為“違法違規組織”，為相關部門處理相關案件提供了重要的參考依據；
遼寧、北京、海南、湖南、廣東、山西等多省市監管部門陸續發布了關于打擊金融領域惡意投訴的相關通知，聯合其他執法機構，對此采取專項行動。
2021年9月，中國銀行業協會發布《關于防范銀行業金融領域“非法代理投訴”風險的公告》強調，“非法代理投訴”嚴重損害消費者合法權益，擾亂銀行正常經營秩序，擠占消費者合理反映訴求的金融資源，背后隱藏虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、無證照經營、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動。
2022年3月，國家發改委、人民銀行辦公廳分別發布《關于重點開展“征信修復”問題專項治理的通知》和《關于開展“征信修復”亂象專項治理“百日行動”工作的通知》，要求在全國范圍內開展專項治理。
2022年3月，馬上消費金融、平安普惠、招聯金融、中銀消費金融、新網銀行、富民銀行等十余家機構成立了行業首個打擊金融領域黑產聯盟（簡稱：AIF聯盟），共同抵制“非法代理維權”所帶來的影響。
2022年8月，銀保監會辦公廳發布的《關于進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治的通知》明確提到，要嚴厲打擊非法代理黑產。
此外，2022年以來，多位全國人大代表建議“債鬧入刑”，提高“債鬧”團伙違法成本。
市場也呼吁，消費金融行業的相關參與者應加強合作，共建消保防線，筑牢金融安全屏障。專家建議，金融監管部門加強與公安、網信、市場監管等單位和部門的合作，聯合打擊擾亂金融市場的不法行為，推動建立完善打擊金融黑產的聯合治理機制，維護公平公正的金融消費環境。
02.“蘿卜快了不洗泥”帶來消保難題
消費金融行業的發展經歷了開荒拓土的迷茫期、野蠻生長的高速發展期以及正本清源的整改期。
在前數十年魚龍混雜的野蠻生長期中，一些追逐短期利益的機構奉行“高收益覆蓋高風險”的商業模式，引發了高息、附加費、信息泄漏、暴力催收等侵害消費者權益的行業頑疾。
銀保監會非銀部指出，消費金融公司貸款業務“小額、海量、高頻”的特性也需要公司向管理要效益、向運營要效益。但部分公司過度追求規模擴張與客戶體驗，“蘿卜快了不洗泥”，線上運營體系效率雖高，但合規管理讓位于業務發展，管理精細化程度與有效性明顯不足。據披露，多數公司為提升運營效率，將催收等易引發客戶投訴的工作委托外包機構開展，由于對外包機構準入及日常持續管理不到位，缺乏有效約束，導致暴力催收行為時有發生。此外，消費金融公司發放貸款單筆金額小、筆數多，征信查詢、支付結算、催收訴訟等按筆結算的費用居高不下，成本難以攤薄。
以2019年為分界線，隨著監管政策的密集出臺，消費金融行業完成了一次市場格局重構。
可以看到，消費金融行業持牌化經營趨勢明顯，持牌消費金融機構逐步占據主導地位。截至目前，我國獲批開業的消費金融公司數量已經達到30家。
03.合規穩健成為持牌機構共識
銀保監會非銀部指出，消費金融公司中低收入客群具有“三低一高”特征，即收入穩定性低、抗風險能力低、金融基礎素養低、信用風險高，疊加客戶基數龐大、服務地域廣等因素，消費者權益保護工作難度遠超商業銀行，對公司的內控與合規管理提出更高要求。
當前，消費金融行業已步入規范發展階段，持牌消費金融機構對精細化運營的需求越來越迫切。
立足新的發展階段，合規創新、穩健發展成為行業共識。越來越多的消費金融機構堅持“業務發展，消保先行”的理念，在合規經營的前提下，推動業務持續穩定健康發展。
馬上消費金融表示，隨著金融消費者維權意識的提升，在金融服務中更能維護好消費者合法權益的金融機構，往往會贏得消費者的信賴，金融消費者權益保護工作已經成為決定一家金融機構能否持續穩定健康發展的關鍵因素。
唯品富邦消費金融表示，伴隨我國持續深化金融供給側結構性改革，多層次多功能金融市場體系正在逐步成熟，消費金融行業也在向縱深發展。消費金融公司在快速發展的進程中，唯有以合規管理作為發展基石，通過合規地創新和創新的合規才能實現可持續發展。
海爾消費金融指出，近年來，金融科技不斷推動著消費金融行業的轉型升級，包括精準獲客、風險審批、反欺詐、智能催收、智能客服、智能用戶運營等全產業鏈的數字化升級，這不僅推動了消費金融行業高質量發展，也為用戶提供了更好的金融服務體驗，為刺激內需提供了最強的助力。同時，金融科技為各金融機構的合規建設提供了有力支撐。
中信消費金融認為，消費金融公司要做到合規經營與快速發展并舉，需要扎實修煉內功，要強化合規經營，提升產品服務水平。通過提升自身精細化運營水平，針對不同客群的個性化消費金融需求和不同專業細分市場的特點，強化涵蓋全生命周期的用戶精細化運營能力，以做深、做細、做精、做專為原則，持續優化產品流程，同時高度重視消費者權益保護工作，提升用戶體驗及服務水平，以精細化產品服務穩健發展。
小米消費金融指出，在面對新的時代環境，將強化合規經營意識，并融入各項經營管理活動中。加強制度解讀和督察督辦，建立以制度、流程建設和執行為主線的內控體系。在消費信貸線上化的趨勢下，消費金融行業應注重挖掘特定場景和平臺的流量資源，積極提升主動獲客的轉化。防范線上業務輸入性風險，尤其是場景業務系統性風險和聲譽風險。注重風險模型迭代以及模型本身的風險管理，以保障業務健康、有序發展。
中郵消費金融表示，隨著消費金融市場的迅速發展，消費金融公司在快速發展的過程中，既要把握合規經營的原則，又要加速業務擴張，為保障消費金融行業高質量發展，需從以下方面著手：一是消費金融公司應加強合規經營意識，不斷提升內部管理水平，完善符合法律法規的規章制度，確保業務發展合法合規。二是消費金融公司應堅持風險管理原則，建立健全的風險管理體系，加強對風險的監測和控制，降低業務風險。三是消費金融公司應加強客戶信息保護，采取有效措施保護客戶隱私和數據安全，確保客戶信息不被泄露或濫用。四是消費金融公司應該加強科技創新，利用人工智能、大數據、云計算等技術手段，提升業務效率和客戶體驗，為企業健康穩定發展提供有力支撐。五是消費金融公司應積極參與金融生態建設，加強與銀行、保險公司等金融機構的合作，共同推進消費金融業務的健康發展。
監管也在推動消費金融公司不斷完善消保體制機制建設，將消保融入公司治理體系。銀保監會表示，下一步，將堅守風險為本監管底線，強化消費金融公司內控與合規監管，堅持“監管為民”理念，提升消費金融公司金融服務水平，引導行業“堅持以推動高質量發展為主題”，深耕中低收入人群市場，加快自身改革轉型。
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