隨著互聯網保險的快速發展，只要一鍵下單付錢就能即時生效，價格低，還省去了不少傳統復雜的手續。也因此，互聯網保險受到不少年輕人的青睞。對保險消費者來說，更看重的是售后理賠。理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環節，最能體現保險保障功能和服務溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

不過下單快，是否意味理賠手續也辦得快呢？不少消費者發現，互聯網保險產品玩“文字游戲”升級保費、設置免賠額高門檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費者“吐槽”：看似以極低的保費為自己配足了保險保障，但等到理賠時才發現“保了個寂寞”。

近日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布了《2023年中國互聯網保險理賠創新服務研究報告》提及了兩大問題，一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。“雖然部分互聯網保險中介也開始探索理賠協助服務，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協助服務，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺‘只管銷售、不管售后’的感受和體驗。”

只管銷售 不管售后

近日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》認為，當前的互聯網保險已經從聚焦于前端服務渠道的互聯網化，轉向銷售、保全、理賠等保險全流程的線上化。長期來看，互聯網保險必須從依靠流量與價格優勢銷售產品，通過科技能力向提高服務質量轉變，從而讓互聯網保險更加可持續、高質量的發展。

對于保險行業，理賠服務是最能體現保險保障功能和服務溫度的過程，也是保險業高質量發展所需關注的核心議題。因此，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點。

《報告》提到，當前互聯網保險的理賠服務主要存在兩方面問題：一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。

當前保險公司與互聯網保險中介平臺的合作主要聚焦于產品銷售環節，大多數保險公司對理賠質量的改進側重于消費者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。雖然部分互聯網保險中介也開始探索理賠協助服務，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協助服務，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

近年來，互聯網保險快速擴張出圈，產品“花樣百出”。然而，在互聯網保險爆發式生長的同時，相關投訴也居高不下。專家表示，對于保險責任比較復雜、理解起來有難度的保險產品，網上理賠過程中則容易產生許多爭議。

17家平臺僅4家可通過中介平臺在線直接發起理賠

目前，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司的2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢；互聯網和AI技術的應用，極大簡化理賠流程、提升保險公司理賠審核效率，智能化體驗成為行業趨勢；另外，隨著醫療票據、醫療病歷的全面電子化，預計2030年，互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。

理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環節，最能體現保險保障功能和服務溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

這份報告通過對17家互聯網保險中介渠道進行調研，發現當前保險公司與互聯網保險中介平臺在理賠環節的合作上還有提升空間。在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發起理賠。

《報告》認為，保險機構正積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型。隨著互聯網保險業進入高質量發展階段，理賠服務質量的提升成為其進一步發展的重中之重。

原中國保險監督管理委員會副主席周延禮曾表示，發展互聯網保險應關注消費者的需求，提升客戶的理賠體驗，注重消費者權益保護，理賠往往是保險投訴的重災區，是保險業發展的痛點和難點，發展互聯網保險應積極應用大數據、人工智能技術，提升理賠環節的信息化、智能化水平，提升理賠速度和效率。