出品|WEMONEY研究室

文|劉雙霞

在金融科技與金融創(chuàng)新快速發(fā)展的背景下，金融消費者權(quán)益保護刻不容緩。

金融科技在金融服務(wù)精準性、可獲得性、可負擔性等方面為金融消費者帶來了諸多便利，但與此同時，其“金融”與“科技”雙重疊加的特征，也使金融風險更加分散，個人信息泄漏等侵害消費者權(quán)益的事件頻發(fā)，給金融消費者權(quán)益保護帶來了新挑戰(zhàn)，提出了新要求。

在此背景下，金融消費者權(quán)益保護得到監(jiān)管和機構(gòu)各方的重視，從組織結(jié)構(gòu)、機制建設(shè)、企業(yè)文化等方面，全面升級消保工作。

01.金融消保升格

事實上，經(jīng)過多年努力，銀行保險機構(gòu)已基本做到了將消費者權(quán)益保護貫徹到業(yè)務(wù)流程之中，初步建立起保護消費者權(quán)益的行業(yè)氛圍。

越來越多有社會責任感的金融科技企業(yè)也積極融入這種氛圍中。6月20日，維信金科宣布即日成立消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱：消保委員會），同時由該公司CEO廖世宏出任消保委員會主席。

據(jù)了解，在2022年12月，維信金科就成立了專業(yè)的消費者權(quán)益保護團隊，對現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)體系、業(yè)務(wù)流程及制度進行全新升級，以更系統(tǒng)、全面地推進各項消保政策和行動。

如今，消保委員會的成立表明維信金科消費者權(quán)益保護工作再升級，同時也是其近年來發(fā)揮科技優(yōu)勢，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，提升消費者體驗與滿意度的生動注腳。

據(jù)悉，在此次專題會議上，消保委員會明確了年度戰(zhàn)略目標、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)融合、內(nèi)外宣教、信息披露等五大職能：

第一，制定消保工作年度戰(zhàn)略目標，召開消保工作會議，加強監(jiān)督與落地執(zhí)行；

第二，進一步加強消保治理機制、審查機制等規(guī)章制度建設(shè)；

第三，高效推進消保理念融入產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)，全方位提升消費者體驗；

第四，持續(xù)加強消保宣傳與內(nèi)部培訓(xùn)，打造覆蓋全渠道的消保宣教平臺；

第五，建立健全消保工作信息披露機制，推動消保建設(shè)成果向客戶、合作伙伴及社會分享。

02.設(shè)立消保委員會成趨勢

近年來，不僅是銀行等傳統(tǒng)金融機構(gòu)，持牌消金公司、類金融類企業(yè)也在不斷升級消費者權(quán)益保護工作，成立消保委員會逐漸成為行業(yè)趨勢。

如，北銀消費金融等消費金融公司設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃、融入公司治理。

螞蟻集團在2022消費者權(quán)益保護半年報中提到，公司已成立董事會風險管理與消費者權(quán)益保障委員會，主要工作職責包括指導(dǎo)公司風險管理與消保工作的策略和目標擬定，結(jié)合公司治理、企業(yè)文化建設(shè)及經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)相關(guān)工作管理制度及體系建立與完善等。

360數(shù)科也表示，通過設(shè)立金融消費者權(quán)益保護委員會作為消保工作的最高決策機構(gòu)，明確了消保及投訴工作的重點部署和目標方向，從而落實精細化運營管理。

今年，信也科技也正式成立消費者權(quán)益保護委員會。

維信金科消保委員會明確，將全面統(tǒng)籌集團及旗下各業(yè)務(wù)線的消保工作，進一步夯實消費者權(quán)益保護，倡導(dǎo)營造健康、公正、透明和誠信的消費環(huán)境。

廖世宏在維信金科消保委員會第一次專題會上還提出，將設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護專項基金，主要用于社會責任（消保紓困，疫情災(zāi)情減免等）、消保宣傳教育、共建良性消費環(huán)境等。

03.消保生態(tài)需行業(yè)共建

從行業(yè)發(fā)展歷程來看，金融需求長期得不到滿足且樂于使用新興科技的新生代消費者是我國金融科技的主導(dǎo)驅(qū)動因素。

這也就意味著，金融消費者對金融科技市場的信任水平直接決定著金融科技企業(yè)的存亡和金融體系的穩(wěn)定。

隨著金融消費者權(quán)益意識的不斷提升，也倒逼行業(yè)需要更加重視消費者權(quán)益保護。

此外，今年3月1日，作為銀行保險業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（下簡稱《辦法》）正式實施。

《辦法》也明確要求將消費者權(quán)益保護融入企業(yè)文化，貫穿業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)；也進一步壓實主體責任，明確銀行保險機構(gòu)董事會對消費者權(quán)益保護工作承擔最終責任，并應(yīng)當設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，將消費者權(quán)益保護工作納入銀行保險機構(gòu)高級管理層的工作體系中。

在內(nèi)外力的共同促進下，金融消費者權(quán)益保護的重要性日益凸顯。在廖世宏看來，“消費者權(quán)益保護工作成為企業(yè)經(jīng)營及戰(zhàn)略發(fā)展的重中之重。切實保障消費者的權(quán)益，關(guān)鍵是要有同理心，懂換位思考，真正把客戶當朋友。維信金科消保委員會的成立是一個新的開始，我們要將消保理念融入到產(chǎn)品服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，形成一種文化，最終贏得用戶滿意與社會認可?！?

可以看到，越來越多的行業(yè)機構(gòu)通過優(yōu)化組織架構(gòu)，不斷完善升級消保服務(wù)工作體系，踐行著“用戶至上”的價值觀。

不過，金融消費者權(quán)益保護任重道遠，需要金融監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、金融科技公司、金融消費者等各方共同參與，構(gòu)建起金融消費者權(quán)益保護的良好生態(tài)。