為提升金融消費者教育宣傳工作質效，充分發揮正面案例的示范效應和負面案例的警示作用，“金融消費者權益保護教育宣傳月”期間，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國證監會發布金融消費者權益保護典型案例。

此次發布金融消費者權益保護典型案例共28個，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領域，既有金融行業落實監管政策，踐行金融為民理念，在提升服務水平、解決群眾急難愁盼、服務實體經濟等方面的良好實踐，又有近年來金融管理部門在消費者權益保護監管工作中發現的侵害金融消費者合法權益典型問題，以及金融管理部門在落實金融司法與監管協同、推動糾紛多元化解、保護投資者合法權益等方面的積極探索和成功經驗。

以下為金融監管總局、人民銀行發布的典型負面案例：

典型案例1：違規收取個人客戶唯一賬戶小額賬戶管理費和年費

消費者李某向監管部門投訴，反映其在商業銀行被扣收了10元年費和3元小額賬戶管理費。經監管調查，李某在該行只開立了一個銀行賬戶，按照相關規定上述費用應予以免收，該行未能準確識別客戶唯一賬戶，導致違規收取賬戶管理費和年費。近年來監管檢查發現部分商業銀行違規收取個人客戶唯一賬戶年費及小額賬戶管理費。

監管提示：《國家發展改革委 中國銀監會關于取消和暫停商業銀行部分基礎金融服務收費的通知》規定，商業銀行應根據客戶申請，對其指定的一個本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。客戶未申請的，商業銀行應主動對其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費。針對上述違規收取費用的問題，各級監管部門已責令相關銀行及時整改退費，并對違規機構和相關責任人予以行政處罰。

典型案例2：非法獲取或使用消費者個人信息

某消費金融公司利用格式合同強制授權，無差別地獲取借款人關系人、通訊行為、通訊信息、互聯網使用信息等個人信息。某商業銀行員工通過虛構業務辦理需求，查詢公民個人征信報告，累計出售個人征信報告900余份，非法獲利20余萬元。某保險公司代理人利用客戶姓名、身份證號違規查詢大量客戶理賠信息，涉及個人家庭住址、工作單位、手機號碼等敏感信息。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》明確要求銀行保險機構不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息，禁止從業人員違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。去年以來，監管部門對違法違規處理消費者個人信息行為進行了專項整治并加大打擊力度，指導和督促銀行保險機構在充分發揮數據價值的同時切實保護消費者個人信息安全。

典型案例3：營銷宣傳行為不規范，引發大量消費糾紛

消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，宣稱該產品“大大小小的疾病全都賠，只要消費者有病，保險公司先給錢看病”。實際上，該產品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。

消費者陳某投訴反映，某保險公司通過電話向其推介某款分紅保險，電銷人員稱該款產品“收益比銀行存款高，相當于按月存錢，同時還有保險保障”。

消費者張某投訴反映，某保險代理公司網絡平臺推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產品收益高于銀行利息”，并未提示是保險產品。張某購買一年后，發現該產品是保險產品，并且不能隨時“支取”，如果中途退保還會產生損失。張某再到網絡平臺查找銷售頁面，發現該產品已下架，購買時的頁面已被刪除。

監管提示：根據《中華人民共和國保險法》及相關保險監管規定，保險機構在銷售保險產品時，應當向消費者說明保險合同的內容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關的重要情況。近年來，監管部門通過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規銷售問題，并持續督促相關保險公司和保險中介機構規范經營。

典型案例4：承保借款人意外傷害保險時超出備案費率收取保費、違規預收保費

某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監管部門備案保險費率上限多收保費，且違規向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，當個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預收保費退還借款人。

監管提示：上述未按照規定使用經備案的保險費率和違規預收保費等行為，違反了《中華人民共和國保險法》《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》《中國銀保監會辦公廳關于印發意外傷害保險業務監管辦法的通知》相關規定。針對該問題，監管部門通過責令整改、行政處罰等措施督促保險公司落實主體責任，切實保護消費者合法權益。

典型案例5：轉嫁貸款抵押評估費用，增加企業融資負擔

根據有關政策，房地產抵押估價原則上由商業銀行委托，但商業銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價費用由委托人承擔。實踐中部分銀行未落實有關政策要求，如某商業銀行在向4戶企業發放房地產抵押貸款時，在未與借款人作事先約定的情況下，貸款抵押物估價均由借款人委托并支付相關評估費用。再如，某商業銀行在一定期間共發放72筆小企業便捷抵押貸款，除評估公司免收抵押評估費的8筆業務外，其余64筆業務的41.82萬元抵押評估費用均通過合同約定方式由借款人承擔。

監管提示：上述案例中，相關銀行未在合同中約定，實際由客戶承擔抵押評估費，或者借助市場優勢地位，高比例約定由客戶承擔抵押評估費的行為，違反了《建設部 中國人民銀行 中國銀監會關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題的通知》規定。監管部門已要求銀行糾正違規行為，按規定承擔了相關抵押評估費用，同時加強管控，防止類似問題重復發生。監管部門將督促各銀行不折不扣地貫徹落實黨中央、國務院決策部署，強化服務價格管理和收費行為管控，切實提升金融服務實體經濟質效。

典型案例6：金融機構未嚴格落實消費者金融信息使用管理制度導致客戶信息泄露

2022年，人民銀行發現A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心存在個別員工涉嫌非法販賣金融消費者賬戶信息的情形后，迅速對涉事銀行啟動立案調查。

調查發現，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未嚴格有效落實消費者金融信息保護相關法律法規和內控制度，業務系統權限設置不合理，導致涉案員工得以利用職務便利，在未經授權審批且沒有合法、正當事由的情況下，通過銀行主要業務系統私自查詢、記錄客戶個人信息，并將相關信息對外販賣。同時，涉事銀行日常消費者金融信息保護排查、風險監測、教育培訓工作不到位，在發生上述重大事件時亦未及時向當地金融監管部門報告。

人民銀行相關分支機構依法對A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心給予警告并處以罰款，對其中負有直接責任的管理人員給予個人處罰，責令相關銀行積極落實整改并進行全面自查。

監管提示：本案中，相關涉案員工因為販賣客戶信息而觸犯刑法，并被以侵犯公民個人信息罪判刑。同時，根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第三十三條“銀行、支付機構應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序”的規定，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未能合理設置系統權限，嚴格落實信息使用授權審批程序，致使發生個別員工非法查詢并販賣消費者金融信息的情形，侵害了金融消費者信息安全權，應當依據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十條第（五）項、《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（九）項進行處罰。

金融機構應當完善消費者金融信息保護制度和機制，健全完善以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，綜合考慮消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，合理確定工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。應當不斷強化人員管理和教育，對接觸消費者金融信息的崗位人員，全面開展員工業務培訓和警示教育工作，培養消費者金融信息安全紅線“不能碰、不想碰”的底線思維。應當加大對轄屬機構網點消費者金融信息保護管理規定落實情況的監督檢查力度，開展專項排查整治，杜絕此類問題再次發生。

典型案例7：金融機構未經消費者授權同意擅自辦理業務

2021年，人民銀行通過輿情監測發現E銀行F支行存在涉嫌未經消費者授權同意擅自為消費者開設電子賬戶的情形后，及時對涉事銀行啟動立案調查。

經查，E銀行F支行為擴大業務規模、沖高業績指標，違反業務規定和內控制度，擅自使用多年前代收學費時收集到的某高等專科學校已畢業學生個人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內系統以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。

人民銀行相關分支機構依法對E銀行F支行給予警告并處以罰款，責令E銀行F支行積極落實整改并進行全面自查。

監管提示：根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第十五條“銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強制搭售其他產品或者服務”的規定，本案中，該銀行網點為消費者開立賬戶未取得授權，侵害了金融消費者自主選擇權，應當依據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十二條第（二）項進行處罰。

金融機構在業務開展過程中，應當進一步規范操作流程，嚴格執行客戶授權程序，針對特殊群體單獨制定授權方案，確保在充分尊重金融消費者真實意愿的前提下為消費者提供金融產品和服務。在日常經營活動中，金融機構應樹立正確的業績導向，嚴格遵循公平原則，充分尊重消費者的真實意愿，在提供金融產品或服務時不斷優化業務操作流程，向消費者及時披露并充分提示業務辦理情況及產品重要信息，充分保障消費者的自主選擇權。

金融消費者在業務辦理過程中，應當認真查看并充分理解金融產品和服務協議中的重要內容，針對存有疑義的事項，及時向金融機構業務人員詢問、溝通，確保在充分了解利率、費用、收益及風險等重要信息的前提下，按照自身真實意愿理性選擇金融產品或服務。應當提升安全風險防范意識，發現非本人辦理的金融業務時，及時與相關金融機構進行溝通或向金融監管部門反映，避免自身合法權益遭受侵害。

典型案例8：金融機構違規開展貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝營銷宣傳

人民銀行在執法檢查中發現，G銀行在通過電話渠道代銷貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝產品過程中，存在虛假或引人誤解的宣傳。該行電話銷售人員對貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝產品的銷售宣傳用語包括“確保100%不會虧”“每三個月有一個固定的升級漲幅”“每一年都會升值，只會增值不會貶值”“這相當于銀行短期的投資理財，但是它沒有風險”“到明年的時候，市面上同檔次的價格不會低于3.2萬”“一年過后，這個作品大概會給你帶來1.6萬這樣的一個收益”“今年下半年它的升值幅度不會低于30%”“到國慶節的時候，傳統作品是有一個1.3至1.5倍的增幅在里邊的”等表述。

針對G銀行電話營銷中存在的違法違規行為，人民銀行依法對其給予警告并處罰款，并責令其積極落實整改，全面開展自查，進一步規范金融營銷宣傳行為。

監管提示：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第二十三條“銀行、支付機構在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。……（四）明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾”的規定，本案中，G銀行的宣傳用語涉及對貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，易引發金融消費者誤解，應當依據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十一條第（四）項、《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（六）項進行處罰。

金融機構應當進一步規范金融營銷宣傳行為，認真落實各項金融營銷宣傳行為法律法規要求，及時發現并立即停止不當金融營銷宣傳活動。應當審慎開展產品代銷和服務推廣，規范代銷業務中金融營銷宣傳，嚴格審核營銷宣傳文本，充分保障金融消費者知情權、自主選擇權等合法權益。應當建立健全全流程管控機制，有效落實事中管控機制，切實履行營銷宣傳中須遵循的程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。

典型案例9：金融機構未嚴格落實金融消費者權益保護相關規定

人民銀行對H非銀行支付機構開展執法檢查發現，該機構未能充分保障金融消費者信息安全權、公平交易權、自主選擇權、知情權等合法權益，存在未有效明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的情形，該機構隱私政策中對其“關聯公司”的說明為不完全列舉，易導致消費者金融信息共享范圍不明確；在收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進等目的時，未按規定向金融消費者提供事前選擇權；存在未按要求使用格式條款的情形，個別格式條款存在減輕、免除自身責任或排除、限制金融消費者權利的不公平、不合理內容；存在未按要求向金融消費者披露與金融產品和服務有關重要內容的情形，如未明示收費規則、電子形式的格式合同不易于獲取等。

人民銀行依法對H非銀行支付機構給予警告并處以罰款，要求該機構認真自查自糾，全面落實整改，切實履行金融消費者權益保護主體責任。

監管提示：本案中，H非銀行支付機構相關問題分別違反《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第三十一條第二款中“銀行、支付機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的目的、方式、內容和使用范圍”、第三十條中“銀行、支付機構收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調查的，應當以適當方式供金融消費者自主選擇是否同意銀行、支付機構將其金融信息用于上述目的”、第二十一條第二款中“銀行、支付機構不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內容的規定：（一）減輕或者免除銀行、支付機構造成金融消費者財產損失的賠償責任。……（五）其他對金融消費者不公平、不合理的規定”、第十六條中“銀行、支付機構應當依據金融產品或者服務的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內容：（一）金融消費者對該金融產品或者服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制……”等規定，應當依照有關規定予以處罰。

金融機構應當堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立負責任金融理念，積極踐行金融為民、金融惠民、金融便民，切實履行保護金融消費者合法權益的主體責任，充分保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等合法權益。不斷健全完善金融消費者權益保護組織體制和制度機制，嚴格遵守金融消費者權益保護行為規范，持續強化消費者金融信息保護，不斷提升金融糾紛化解和溯源治理能力，同時加強金融知識宣傳和金融消費者教育，助力構建和諧金融消費環境，促進提振金融消費信心，助力行業健康發展。