出品｜派財經

文｜ 何平

被譽為“跨境電商黑馬”的TEMU，再次引發輿論熱議。

近期，有消息稱繼新加坡、菲律賓和馬來西亞之后，TEMU泰國站將正式上線。進入新的站點后，TEMU依舊按慣例將在泰國站為消費者提供包郵、90天免費退貨、最高90%的折扣等優惠措施。不過，在感嘆TEMU業績狂奔同時，TEMU再被爆出商家大規模線下維權的消息。

近期，有不少關于TEMU商家維權的視頻在社交媒體上流傳，稱因平臺罰款和扣貨款等問題，大約200多名中小商家聚集到位于廣州的拼多多跨境電商平臺Temu運營公司樓下。

維權視頻截圖

從流傳視頻中顯示，維權商家們一擁而入拼多多奧園辦公室示威，導致拼多多員工不得不得提前下班。據媒體報道，這次大規模維權的多數是來自廣東地區的外貿商家，他們希望拼多多旗下海外跨境電商平臺TEMU能夠退還近期扣除的大額押金、罰款，以及部分被凍結的貨款。

有商家表示，僅統計到的罰款金額共計約1.14億元，涉及279家商戶。另有商家提供的數據顯示，截至7月29日，其統計的售后扣罰及售后預留金額約為1.38億元，涉及407家商戶。由于大多數是中小商家，自身體量小，難以承受如此大的金額。

今年以來，隨著海外市場合規政策的變化，各平臺們加快了規則改制的頻率，尤其是發展迅猛的TEMU，大刀闊斧的改制下，導致部分抗風險力較弱的跨境賣家們短期內無法適應，從而造成大量損失，與平臺的對峙和維權聲也愈演愈烈。

1、狂奔的TEMU，“僅退款”在海外引爭議

TEMU自2022年9月正式上線以來，業績增長迅猛是公認的事實。

上線僅一周，TEMU就沖進了美國購物應用榜第14名；隨后在9月17日，TEMU位列Google Play商店的購物應用中單日下載量第一名；到了10月18日，TEMU更是超越Amazon Shopping，登頂美國App Store免費購物應用榜單第一。

截至2023年12月，TEMU的獨立訪客量已飆升至4.67億，在海外僅次于亞馬遜。截至今年7月，TEMU已進駐全球70多個國家和地區。

7月23日，有報道稱，Temu今年上半年的銷售額增至約200億美元（約合1450.04億元人民幣），超過了2023年全年180億美元（約合1305.04億元人民幣）的銷售額。

在Temu成立初期，平臺需要大量鋪貨來完成初期積累，因而對商家的準入門檻相對較低、流量巨大的Temu吸引了不少亟待去庫存的外貿廠商。Temu主打的全托管模式，正中不擅長內容生產以及直播帶貨的外貿商家眉心。

與Temu的合作，商家只需要提供貨品即可，平臺會負責主要的店鋪運營、倉儲、配送、售后服務等環節，不過，定價權也掌握在平臺手里。

在Temu上做生意的邏輯很簡單，只要價格夠低，就能從Temu上獲取不斷流量。長期以往，這種價格戰對于商家供應鏈規模的挑戰開始顯現。

尤其是在平臺發展逐漸步入正軌后，伴隨著海外市場合規政策變化，規則也逐漸成熟起來，早期的鋪貨傾銷模式難以為繼，這對供應鏈較弱的商家們造成了一定沖擊。

在國內電商市場，拼多多率先推出的“僅退款”規則，也將焦慮蔓延至了跨境電商商家們。

在跨境電商市場，受限于處理售后的時效問題，為提升用戶體驗，TEMU也同樣推出了“僅退款”等措施來優化售后服務。

這一規則在國內市場推出多年，爭議頗多，比如僅退款、比價系統被“羊毛黨”們濫用，造成大量無理由的退款申請被通過。有用戶因為個人喜好變化選擇僅退款，被判定通過，更有甚者利用僅退款規則進行惡意退款，從中謀利。

一時間，平臺過于“偏袒”用戶，激起了商家們的群起反抗。

困局之下，商家們開始抱團尋求自救，有商家為了維護自身權益選擇通過法律途徑維權。但如此一來，商家不僅要面臨成本損失，還要承擔高昂的訴訟費，舉步維艱之下還可能會招致平臺的反制。顯然，“僅退款”規則，在提升消費者體驗感的同時，也在變相削弱商家對此類政策的控制權。

2、激發矛盾的核心：判決不溝通明，無理由罰款

這一亂象也逐漸在海外市場顯現，跨境賣家們對于TEMU的投訴集中在了“平臺判決過程不夠透明”、以及“無理由退款標準模糊”上。

跨境電商因售后退換貨而產生的跨境物流流程較復雜且成本較高，致使多數在TEMU上單價較低的商品，實際上可以享受90天“不滿意全額退款但無需退貨”的售后政策。而消費者依舊可以因為收貨尺碼與實際不符等質量問題單方面提出退貨申請。而平臺在判定后，并不會向商家提供具體的標準，這一舉動導致跨境商家們的質疑頻發。

事實上，平臺商品質量事故的判定規則，有著些許不合理之處。比如被寫在規則里錯碼一欄的，“鞋子碼數偏大偏小1碼以上”。有商家反映，部分客戶因為個人原因買錯碼數退貨，也會被Temu判定為商品出現質量問題導致罰款。

而且在判定賠付貨款之后，商家側還會產生另外一筆被凍結的款項，被平臺命名為“售后預留金”。TEMU沒有對賣家公示每筆退貨的實際賠付金與售后預留金的換算關系，也沒告知他們在凍結多久之后這筆錢會被返還。根據實際凍結的金額結果，賣家們估算，這筆錢平均是罰金的2至3倍。

據第一財經報道，TEMU賣家們透露，進入2024年以來賣家系統的登錄步驟中“修改協議的通知會經常跳出來”，如果不點擊同意則無法進入自己店鋪后臺看數據，當然也就沒機會提取銷售回款。

去年后半年，TEMU對商家合作協議的重要組成部分——《售后服務規則》進行修訂，提出對平臺判定為質量問題的商品，平臺有權要求賣家按總價（訂單生成時商品申報價格X商品件數）的5倍支付售后賠付金。關于“質量問題”的粗放描述，被商家們看作是“一刀切”式霸王罰款。

今年1月，TEMU對上述5倍罰款調整為“根據產品品質分數劃分罰款金額”。品質分被劃為<60分、60-70分、70-80分和90-100分這四檔，被消費者退貨的商品，除“不結算該筆訂單貨款”外，會分別對應承擔5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除賠付金等四種處罰。新款條例中，雖然進一步細化了對產品質量問題的判定標準，但對于評分的標準也尚未明確。

綜合多家媒體報道，可以發現今年5月以來，TEMU的售后判罰從原來的“數周處理一次”更新為“按天處理”，節奏明顯加快的罰款力度，促使賣家們焦慮加劇。

7月23日，Temu再次上線了新規，為了保證平臺商品質量，專門給賣家定制的新罰款機制，成為引爆這次大規模維權的導火線。

據TEMU7月最新質量事故處理規則顯示，為提升平臺商品質量、提升買家滿意度，平臺針對商品描述、外觀、品質、資質等方面的“商品質量事故”將進行有針對性的處罰。

處罰標準共有兩檔，其一若涉嫌違規的商品金額較少、質量問題較輕，可按照1000 -10000元不等取整處罰，存在罰款上限；其二若違規商品較多、質量問題較為嚴重，則將按照申報價格與近一個月銷售件數相乘確定罰款，或者以1000元為基數與近三個月的備貨單數量相乘確定罰款。

而面對違規商品較多的商家，平臺的處罰金額不設上限，甚至會選擇執行罰款金額更高的標準。

據報道，維權商家中被TEMU扣罰、凍結的金額從數萬元至上百萬元不等。部分銷售額數千萬員的商家遭到扣罰的金額可達數百萬，扣罰比例近10%。

由于新規落地將覆蓋全品類，且執行落地速度較快，給予商家們的反應時間不足，致使其未能來得及做出全面調整就遭遇巨變，也成為了這次線下維權的推動因素。

3、面對變化，TEMU商家、用戶難平衡

2024年，海外市場政策變化頻繁，緊隨著平臺規則的逐步收緊，早期平臺倚重的“全托管模式”弊端開始顯現。

今年5月，歐盟曾將TEMU視為“超大在線平臺”，對其展開重點監管和調查，隨后，TEMU又遭到了歐盟消費者組織BEUC的起訴。

此外，按照此前的海外關稅政策，價值低于800美金的包裹進入美國無需繳納關稅，歐盟的免稅門檻則是150歐元。但今年開始，美國開始加強了低貨值包裹的審查，歐洲也正推進對廉價商品征收關稅的計劃。

因而今年以來包含TEMU在內的多家跨境電商平臺，紛紛開始向向經營歐盟市場的商家發出合規要求申請。合規要求顯示，若無法取得當地市場的認證和檢測，其商品將面臨下架或屏蔽風險。

在全托管模式下，平臺能夠從商家拿到足夠低價的商品價格，但受限于物流成本等因素，該模式下多數是小包直郵，對于商品品類造成了限制，且相較于海外倉直發來說，物流速度顯然慢了半拍。

顯然，包裹價值低，且物流速度較慢的全托管模式到了需要改革的階段。面對市場變化，今年以來，半托管模式成為了TEMU、SHEIN、阿里速賣通等多個跨境電商平臺的新嘗試。

在該模式下，平臺負責賣貨，商家承擔國際干線物流、到達目的地國后的配送費用。這一模式主要面向已經與海外倉物流合作商達成合作、具備海外經營主體、具備成熟的海外本土履約能力的跨境商家。

半托管模式雖然對于平臺增長拉動起到了一定效果。但對于這部分抗風險較弱的白牌商家，無論是在運營能力還是物流速度上，都將迎來更大挑戰。屆時，對于商家的新一輪篩選和洗牌仍將繼續。

長期以來，如何平衡商家和用戶之間的利益，是電商平臺的必修課題。接下來，TEMU將如何調節天平兩端，拭目以待。